Encuestas de satisfacci贸n: c贸mo pedir feedback a tus clientes. 馃棧


La opini贸n de tus clientes es la informaci贸n m谩s valiosa que pod茅s conseguir para tomar decisiones estrat茅gicas en tu emprendimiento. Dej谩 de suponer y empez谩 a saber.


Vamos a poner un poco de contexto a las encuestas de satisfacci贸n e investigaci贸n de mercado. Antes del a帽o 2000, estas herramientas estaban reservadas solamente para las grandes empresas que a su vez contrataban otras grandes empresas para acercarse al cliente. Un batall贸n de encuestadores sal铆a a la calle con planillas impresas o llamaba por tel茅fono y completaba de forma manual (qu茅 antig眉edad) las encuestas de satisfacci贸n. Gracias a la digitalizaci贸n este proceso no s贸lo se simplific贸, sino que se puso a nuestro alcance.


驴C贸mo pido feedback? 馃


Primero, venciendo la verg眉enza a hacerlo. Sab茅s que cuando est谩s pidiendo a tus clientes que te dejen una rese帽a o respondan una encuesta est谩s pidi茅ndoles algo de su tiempo. Habr谩 algunos que no est茅n dispuestos a d谩rtelo, pero muchos otros que s铆. Venc茅 ese miedo inicial y tirate a la pileta. 馃挦


Para que tus encuestas tengan una mayor tasa de efectividad aseg煤rate de que sean:

  • Simples de completar.

  • Concisas, cuanto m谩s breves mejor.

  • Con preguntas claras.

Para incentivar y aumentar la tasa de respuesta de tus clientes pod茅s ofrecerles un obsequio a cambio. 馃巵 Se nos ocurren algunas opciones: un descuento en su pr贸xima compra, un recurso pensado exclusivamente para ellos, un webinar gratuito o un peque帽o regalo material.


驴A quienes les pido el feedback?馃摦


Ten茅s 3 opciones para segmentar tus encuestas de satisfacci贸n:


  1. A todos: En el caso que quieras hacer una encuesta de satisfacci贸n general de tu marca evaluando la atenci贸n al cliente o pidiendo sugerencias para nuevos productos o servicios. Tanto en las redes sociales como a trav茅s del e-mail marketing pod茅s apuntar a toda la base. Record谩 que en este caso la encuesta tiene que ser amplia y no espec铆fica de un producto o servicio.

  2. A quienes compraron un producto puntual: lleg贸 el momento de segmentar tu base de clientes y armar una encuesta para ese producto o servicio. Enfocate en las preguntas necesarias para obtener la informaci贸n que necesit谩s y de esta forma poder mejorar la experiencia.

  3. A clientes VIP: esos clientes con los que ya tenemos una relaci贸n casi de amistad, que nos compran y nos recomiendan siempre. En ese caso pod茅s hacer una encuesta uno a uno hasta con un llamado telef贸nico.

鈥淭u cliente m谩s insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje鈥. Bill Gates

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驴D贸nde pido sus opiniones? 馃Л


Hoy ten茅s una gran cantidad de herramientas disponibles para poder pedir el feedback de tus clientes, usalas todas (a discreci贸n).


  • En tu web: Pod茅s insertar un espacio para que califiquen tu producto o servicio. Las rese帽as de otros clientes son grandes aliados al momento de cerrar ventas (siempre y cuando sean buenas obvio).

  • V铆a e-mail marketing: Pod茅s enviar una encuesta de satisfacci贸n a trav茅s de una campa帽a de e-mailing a tu base de datos para que la complete.

  • En tus redes sociales: Difundiendo el link de la encuesta o utilizando los stickers de opini贸n en historias. Las encuestas en stories van como pi帽a, no te olvides despu茅s de recoger los resultados y analizarlos.

  • A trav茅s de Whatsapp: Existen encuestas automatizadas en Whatsapp o simplemente pod茅s compartir un link de la encuesta a tu lista de difusi贸n.

  • En apps de rese帽as: como Google Local Guides, Tripadvisor, etc.

  • Tests de usabilidad: si est谩s por lanzar un producto o servicio nuevo, pod茅s darles la primicia a esos clientes VIP para que te den su opini贸n antes del lanzamiento oficial.

Tus clientes hoy m谩s que nunca quieren ser parte del proceso creativo de tus productos, aseg煤rate de incluirlos para que tus lanzamientos sean todo un 茅xito. En


alabras del gran Walt Disney...


鈥淗agas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y adem谩s traigan a sus amigos鈥

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Bonus final: si llegaste hasta ac谩 te llevas de regalo 3 recomendaciones de herramientas gratuitas para hacer encuestas. Survey Monkey, Typeform y E-encuesta. Enjoy!

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